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Soporte a usuarios, o , dicho de otra manera, soporte técnico o asistencia técnica es un rango de servicios por medio del cual, se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio. Ya sea este el hardware o software de una estación, notebook, servidor, equipos periféricos, tales como las impresoras locales o de red, y ahora también los SmartPhones.

El soporte técnico se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación y personal técnico. Aunque los más comunes son el telefónico y el presencial (en situ).

En los últimos años, hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta a un computador del usuario mediante una aplicación de conexión remota y, desde allí, preocede a realizar las tareas de soporte, bien sea en el equipo donde realizó la conexión u otro que el usuario le indique, según sea el caso.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (TIERS), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de sporte, dependen fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad, ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

Adicionalemnte, se ofrece la implementación y operación de un aplicativo de Mesa de Ayuda disponible 7×24, los 365 del año, a través del cual se gestionan y administran los casos de soporte técnico reportado y permite llevar un control de las actividades realizadas por el personal que brinda el soporte.

Esta plataforma tiene las siguientes características generales:

 – El sistema de mesa de ayuda es implementado en Plataforma WEB, y puede ser accedido desde cualquier punto de la red de los clientes.

– Automatiza la administración de las solicitudes de soporte.

– Genera informes y, a través de ellos, permite evaluar la gestión de las personas pertenecientes al área de Soporte.

– La administración de los incidentes y problemas se realiza de una forma simplificada.

– Control estadístico por usuario de las solicitudes de soporte asignadas.

– Genera correos electrónicos a los usuarios, informando los cambios de estado de cada solicitud de soporte generada.

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